涡阳电信公司营业员服务规范

         营业员在岗着统一指工装，要干净、整洁、无破损，衣扣完好、齐全，衬衫袖口须扣上，不得卷袖、戴袖套。

  营业员在岗穿黑色皮鞋、跟高不得超过6CM，保持光亮、清洁，不得穿休闲鞋、布鞋。

  营业员在岗发饰以简洁、清爽、利落为主，刘海固定住、不遮眉，长发盘在脑后，短发要合拢在耳后，短发长度不得超过耳垂。

  营业员需淡妆上岗，脸部以淡雅、自然为主，不使用夸张的口红、眼影，面带微笑。

  徽章式工号牌应佩戴于左上胸离肩部约20公分处，不得歪戴、斜戴、反戴，字迹要清晰无无损。

  吊牌式工号牌应佩戴胸前合适位置，正面朝外，不得反戴或遮盖。

  营业员在岗不得佩戴耳环、手镯以及造型奇异的戒指等，指甲长度在2CM以内，不得有涂图。

  营业员标准站姿：抬头挺胸，双目平时前方，下颌微微内收，颈部自然挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左右上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

  营业员标准坐姿：挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢靠近并垂直于地面，双腿倾斜于左或右侧，脚尖正朝前方。

  营业员柜台手：双手自然交叠，右手放于左手上，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

  递交证件或资料时，上身略微前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放，需要客户签名时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户右手中，用请的姿势告知用户需要签名的位置。

  “四声”服务：来有迎声、走有送声，问有答声，唱收唱付。

  “十字”用语：您好，谢谢，请，对不起，再见。

  双手递接 ：双手接、忙时、习惯。

  无关人员：无关人员不能出现在台席内；无关人员判定，未穿工装。

  与工作无关的事：吃、喝、打闹、打私人电话。

  私人物品：私人物品不应出现在客户视线范围内；私人水杯、私人手机。

  执行原则：不要让客户觉得你失踪了。

  短时：您稍等，我为您查询一下......

  长时：请您稍等*分钟，我为您核实一下......，如果时间过长，中途要向用户致歉说明。

  秩序维护：

  忙而不乱、人人有责、秩序控制、语言提醒。

  执行原则：好服务就是多说一句话。