为进一步加强企业管理，快速、高效处理投诉，完善投诉工作流程，形成受理、登记、处理、反馈为内容的投诉受理快速反应机制，提升企业形象，特制定本流程：

  1、部门负责人和员工应积极面对，耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得数行搪塞，要做到有理有节、合情合法。

  2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意。

  3、顾客与员工发生争执时，部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。

  4、部门负责人遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺应立即向公司相关部门汇报。

  5、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式。

  6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。

  7、对顾客的各种投诉（来信、来电）要及时处理，给予答复。